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差評的力量

新聞營銷    2013-01-15     閱讀:59775 次

  經常在淘寶上網購的朋友,可能都有這樣的經歷:你在淘寶上買了東西,收到貨之后不滿意,幾番理論未解,于是給了一個差評,之后是店家一個電話一個電話的要你把差評改掉,直到你忍受不了電話轟炸,改成好評。

       之前還有一個流傳甚廣的帖子叫沒有差評的淘寶,說的也是這樣事情,淘寶上的賣家都把差評看成是一件壞事情,千方百計想把差評改成一個個好評,這其中,淘寶平臺本身的評價體系的設計也存在一定的原因?墒,差評真的那么可怕嗎?答案是未必。本文就來說說差評的好處。

  產生差評是必然的

       每個人都喜歡聽好話,不喜歡聽說自己不好的話,這是人之常情,作為企業品牌也是一樣的,都希望顧客能喜歡自己的產品和服務,可我們不能滿足每一位用戶,讓世界上每一個用戶都說好,這就決定了有差評是正常的一件事情。

       關鍵要看我們對待差評的態度,像淘寶賣家那樣,一見差評就要求用戶改成好評,除了淘寶網評價體系問題,還有自身對于差評的認識問題,認為出現差評就會影響其他用戶的購買,進而影響自己的生意,我想這是大部分人的想法,但事實是,消費者看到沒有一個差評的店鋪也不覺得就特別相信,反而是哪些好評中夾雜著一兩個差評的點評更加可信。

  差評的好處

 



       下面結合最新一份由reevoo發布的關于差評的研究報告,看看差評到底有多大的好處。

  差評讓用戶更加信任

       在網絡上購物,特別是現在這個任何東西都可以作假的年代,信任是用戶買你東西的前提條件,用戶在瀏覽店鋪的時候,他們希望從別人的評價中獲取對你的信任,而一個只有好評的店鋪則讓用戶生疑,而那些有好評也有差評的店鋪讓用戶覺得更加信任,至少是真實的,來自reevoo的一組調查數據是:

       68%的受訪用戶會因為少量的差評而更相信哪些好評;

       95%的受訪用戶如果看不到一個差評,則對哪些好評也會產生質疑;

  差評提高用戶的參與度

       我們很多時候在淘寶上購物的時候,在查看評論的時候,幾乎是在尋找一些差評,因為太多的好評讓人狐疑,全部的好評讓人生疑這其中是不是又托,很多時候我遲遲不肯下單,直到我從眾多的好評中發現了一條差評。

       來自reevoo的報告中顯示:一般的用戶在網上只停留3.2分鐘,而那些尋找差評的用戶會停留17.6分鐘,從訪問頁面上來看,一般用戶平均只會看2頁多,而那些尋找差評的用戶會瀏覽差不多9頁。這個數據表示哪些尋找差評的用戶是真心要買東西的用戶,他們真正為做購買決定做苦苦的研究。

       而一旦用戶在你的網站上停留的時間越長,瀏覽的頁面越多,其轉化的機會就越大。

  差評給你提供了與用戶直接交流的機會

       正所謂忠言逆耳利于行,用戶給你一些差評,就說明是給你一些建議,讓你有機會服務的更好,更好的改進產品體驗,最可怕的是,很多用戶不滿意卻默默地走了,你卻不知道自己的產品和服務到底哪里出問題了。

       對于給你差評的用戶,你可以忽視他們,也可以去面對他們,為他們解決問題,不僅可以讓一個不滿意的顧客變成一個相對滿意的顧客,還可以知道自己產品和服務哪些環節需要改進優化,這比起去做一些所謂的用戶調研要靠譜多了,而現在社會化媒體如微博就提供了這么一個互動平臺,只要企業品牌愿意去傾聽,幫助用戶解決遇到的問題,相信別的用戶在看到差評的同時,也會看到企業品牌是如何對待這樣的顧客的。

       面對差評,如果企業積極去面對,去幫助客戶解決實際問題,讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶,將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶,91%的用戶在差評之后得到良好客戶服務的用戶會推薦給他們的朋友,其中有30%是在社交網絡上告訴朋友的,根據reedoo的數據報告。

       所以說,一個差評就是一個機會,為何不去抓住呢?

       用戶是如何看待差評的?

  看差評是為了做全面的評估

       現在很多人在購物東西之前都會借助網絡來做一些調查,在看評價的時候很多時候都是在尋找一些"差評",其目的是想看看"像我這樣的人"的真實體驗,以便做出更好的判斷,從而決定是否購買。

  差評因人而異

       有很多差評,在別人看來不算差評,特別是對于衣服的款式、顏色,因人而異,所以這些差評只是商品的另外一種體現。

  真誠對待差評,其他用戶也會有理解

       比如去淘寶上看到有的店鋪下面有很多不好的評論,但是老板都很詳細的一條條做了詳細的回復,并表達了歉意,對于其他用戶來說,他們會支持這樣的商家,因為他們能真誠對待每一位用戶。

  小結

       差評不可怕,可怕的是對待差評那種不理不睬、以惡報惡的那種態度,相信很多用戶還是通情達理的,他們給出差評是因為自己的利益受到損害,只要用心去對待他們,真心為他們解決問題,他們會把你對他們的好告訴他的朋友的。

       文章來源:SocialBeta
       作者:putting

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